تقوم وساطة اونلاين بحماية أموال المشتري ويمكنه طلب الاسترداد في حالة وصول منتج تالف أو غير مطابق للمواصفات حيث لا يتم تحويل المقابل المادي للبائع إلا في حالة تأكيد المشتري لاستلام المنتج و رضاه عن المنتج

١- يمكن لأي من البائع أو المشتري أن يقوم بالتصعيد وساطة اونلاين بعد إتمام عملية الدفع من خلال الأيقونة المحددة لهذا الغرض وتعبئة بيانات الشكوى المتعلقة بذلك، وساطة اونلاين هذه الحالة سنقوم بإيقاف المعاملة مؤقتًا لحين حل الخلاف بين الأطراف

٢- عند التصعيد وساطة اونلاين وفقًا للفقرة السابقة، سيقوم فريق تسوية المنازعات بالتواصل مع كل من البائع والمشتري في مدة أقصاها (24) ساعة للنظر في الشكوى، وذلك عبر المكالمات الهاتفية أو مكالمات الانترنت أو بهما معًا، ويلتزم البائع والمشتري بتزويد الفريق بالوثائق المطلوبة عبر البريد الالكتروني خلال المهلة التي يحددها

٣- يترتب على التصعيد وساطة اونلاين استكمال المعاملة أو إلغائها مع التعويضات أو بدونها حسب قرار فريق تسوية المنازعات، ويكون هذا القرار ملزمًا للبائع والمشتري.

٤- إذا كان موعد التصعيد وساطة اونلاين وإيقاف المعاملة مؤقتًا قبل استلام المشتري للمنتج، فتُعاد له قيمة المعاملة بعد خصم الرسوم المرتبطة بها، في حال لم يتم تسليم المنتج له و اتفق الطرفين على ذلك أو قررت لجنة التحكيم لدى وساطة اونلاين ذلك

٥- يُعدّ إبداء المشتري لرفضه المنتج بعد استلامه خلال مدة إجراء الفحص تصعيدًا وساطة اونلاين ، وإذا قرر فريق تسوية المنازعات إلغاء المعاملة في هذه الحالة، فتعاد قيمتها للمشتري بعد خصم الرسوم المرتبطة بها بالإضافة إلى التعويضات -إن وجدت- عند استكمال إجراءات إعادة المنتج مرة أخرى للبائع

٦- دون الإخلال بأي من حقوقه النظامية الواجبة على البائع، لا يجوز للمشتري التصعيد وساطة اونلاين أو مطالبة وساطة اونلاينبإعادة قيمة المعاملة بعد قبوله للمنتج خلال مدة إجراء الفحص، أو بعد انتهاء تلك المدة دون إبداء القبول أو الرفض